Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles vous auriez besoin de contacter un représentant humain pour un site Web. Lorsque vous tentez de contacter Google, Facebook ou un autre grand service en ligne, les appels téléphoniques, les lettres et les courriels génériques destinés à l'entreprise risquent de vous mener nulle part.

En juillet 2005, j’ai écrit un article pour PCWorld.com intitulé "Aide du site Web: y at-il quelqu'un?" qui comptait le nombre de clics nécessaires pour trouver un contact électronique et un numéro de téléphone sans frais pour 12 sites populaires.

Cet article m'est venu à l'esprit récemment quand un lecteur australien m'a contacté et a eu du mal à joindre quelqu'un de Facebook pour se plaindre d'une page Facebook offensante. Le lecteur a déclaré qu'une lettre qu'il avait envoyée aux bureaux australiens de la société avait été retournée après avoir été ouverte, mais portant la mention "retour à l'expéditeur". Le lecteur a affirmé qu'il n'avait reçu aucune réponse à une lettre qu'il avait envoyée au siège américain de Facebook.

J'ai envisagé de répéter mes tests de recherche des informations de contact, mais les choses ont changé depuis huit ans que j'ai écrit cet article. Les principaux services Web n'offrent pas de service client classique pour leurs services "gratuits" (Yahoo est une exception, comme je le décris ci-dessous). Au lieu de cela, ils s'appuient sur leurs liens automatisés "signaler un problème".

Que faites-vous si signaler votre problème via ces mécanismes ne vous mène nulle part? S'emparer des portes de leurs bureaux ressemblant à une forteresse? Rail contre l'injustice du monde? Ne perdez pas votre temps à écrire de mauvaises lettres ou à essayer de pénétrer le système téléphonique automatique de l'entreprise pour atteindre un humain.

Votre meilleur choix est d’enregistrer votre plainte auprès d’une agence de protection des consommateurs. Mais ne retenez pas votre souffle en attendant qu'une résolution vous soit signifiée sur un plateau d'argent. La conversation du vieil adage "Vous obtenez ce que vous payez" est "Ne vous attendez pas à quelque chose pour rien".

Mon article de décembre 2011 intitulé "Comment se plaindre d'un achat en ligne" comprend des liens vers l'assistant des plaintes de la Federal Trade Commission des États-Unis et d'autres ressources en ligne sur les plaintes.

Voici comment trouver les liens "signaler un problème" de 10 services Web de grands noms: Google, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, Craigslist, Tumblr, Instagram, Yahoo et Pinterest.

Les options limitées de Google pour signaler les problèmes

La page "Contactez-nous" de Google (affichée en haut de cet article) inclut une option permettant de signaler un "problème de sécurité ou d'abus". Commencez par choisir l'une des 19 catégories de services (telles que Recherche, YouTube ou Orkut) et les problèmes tels que "Phishing: Gmail", "Signaler les erreurs: Google Maps" et "Signaler les problèmes de confidentialité: Google Street View".

La plupart des options vous dirigent simplement vers davantage d'informations sur un site d'aide Google afin de résoudre le problème vous-même, telles que la procédure à suivre pour demander à un site Web de supprimer les informations figurant dans les résultats de recherche Google. Dans certains cas, l'assistant de création de rapports explique comment rechercher la fonctionnalité de rapport du service spécifique. Deux exemples sont les options de rapport intégrées dans Google Maps et Google Street View.

La section "Demandes juridiques, marques et autorisations" de la page de contact de Google contient des instructions pour demander la suppression d'un contenu illégal, signaler une utilisation inappropriée d'une marque Google et demander l'autorisation d'utiliser un contenu Google.

Options de rapport intégrées de Facebook

Le seul moyen pratique de contacter Facebook consiste à utiliser l'une des nombreuses options du service pour signaler un problème ou une infraction. Les pages du centre d'aide de Facebook expliquent comment signaler une violation, comment signaler un bogue et comment envoyer des commentaires généraux (n'attendez pas de réponse).

Une autre page du centre d'aide explique ce qui se passe lorsque vous signalez quelque chose, y compris comment vérifier le statut de quelque chose que vous avez signalé et comment supprimer un rapport erroné.

Facebook vous recommande de signaler les problèmes au service en utilisant le lien Signaler situé près du contenu. Par exemple, cliquez sur la flèche vers le bas en regard de l’icône représentant un engrenage dans le coin supérieur droit du message, puis choisissez Signaler comme spam ou abus pour signaler le message à la société.

Des informations sont fournies sur le signalement des abus si vous ne possédez pas de compte Facebook, sur quelqu'un qui prétend se faire passer pour vous sur Facebook et sur quelque chose que vous ne pouvez pas voir sur Facebook.

Twitter répond aux plaintes d'absence de réponse

Comme Edward Moyer de CNET l'a annoncé à la fin de la semaine dernière, Twitter s'est engagé à se montrer plus dur envers les personnes qui tweetaient de manière abusive à la suite de violences et de menaces à la bombe au Royaume-Uni. Selon les responsables de la société, un bouton "signaler un abus" sera ajouté aux versions mobile et Web du service.

La page Abusive Behavior (Comportement abusif) du site d'assistance de Twitter explique le contenu que le service considère comme inacceptable. La section "Signaler une violation" du site d'aide de Twitter fournit un formulaire pour signaler un utilisateur abusif, un formulaire pour demander de l'aide afin de réinitialiser votre mot de passe et un autre pour le signalement d'une personne se faisant passer pour vous.

Vous pouvez également signaler que votre compte a été piraté ou que vous avez rencontré du contenu illégal ou inapproprié.

Les règles de Twitter énumèrent des dizaines d'activités interdites, dont la plupart impliquent une forme de spam. Parmi les tabous sur Twitter, citons le squattage et le suivi d'un grand nombre de personnes pour attirer l'attention.

Une chronique plus complète de choses à faire et à ne pas faire sur Twitter est proposée dans les politiques et violations du service. La section "Signaler une violation" de la page contient des informations sur plus d'une douzaine de sujets, y compris des directives pour l'application de la loi et la procédure à suivre lorsqu'une personne publie vos informations personnelles.

Par exemple, les instructions pour signaler un tweet en violation sont les suivantes: cliquez sur ou appuyez sur l'icône en trois points, choisissez Signaler le tweet, puis sélectionnez l'une des options du menu. Les options de votre rapport sont Spam, Compromised, Abusive et Block block. Si vous choisissez Abusive, vous êtes dirigé vers un formulaire pour fournir plus d'informations.

Options de LinkedIn pour signaler des problèmes, des violations

Tout le monde oublie ses mots de passe de temps en temps. Cela est plus susceptible de se produire pour des services que nous n'utilisons pas régulièrement. Pour moi, l'un de ces services occasionnels est LinkedIn: je ne peux me connecter au service qu'une ou deux fois par mois, aussi dois-je souvent utiliser sa fonction de réinitialisation du mot de passe.

Si vous avez perdu l'accès au compte de messagerie que vous avez utilisé pour vous connecter à votre compte LinkedIn et que vous ne pouvez pas réinitialiser votre mot de passe, vous pouvez utiliser le formulaire Contactez-nous du service pour demander une méthode de connexion alternative. Un article du centre d’aide de LinkedIn recommande d’ajouter une deuxième adresse électronique à votre compte afin d’empêcher que celui-ci ne soit verrouillé par un compte de messagerie perdu.

Le même formulaire Contactez-nous peut être utilisé pour signaler un profil dupliqué ou une violation de champ de nom. Le centre d’aide de LinkedIn explique comment signaler du spam et du contenu ou des profils inappropriés, ainsi que comment détecter et signaler les tentatives d’hameçonnage.

Le centre de sécurité LinkedIn recommande aux utilisateurs d'informer le service des vulnérabilités de sécurité en utilisant l'adresse [email protected] plutôt que via des forums ou des champs de commentaire. La société vous demande d'utiliser sa clé PGP pour signaler de telles vulnérabilités.

YouTube promet un redressement rapide des plaintes relatives à la confidentialité

Le Centre de signalement et d'application de la loi YouTube vous donne un aperçu des possibilités de signalement des problèmes liés au contenu du site. Les sujets incluent comment marquer les vidéos, comment faire appel des suspensions de compte, comment faire appel de la suppression d'une vidéo que vous avez téléchargée et vos autres options de rapport.

Lorsque vous utilisez le formulaire de plainte relatif au respect de la vie privée de YouTube pour informer le service en cas d'infraction, Google s'engage à vous répondre dans les 48 heures. Les seules réserves que vous devez faire sont de vous identifier clairement dans la vidéo et d'indiquer via des champs au bas du formulaire que vous estimez que le contenu enfreint votre vie privée et que les informations que vous fournissez sont exactes.

Le processus de plainte en matière de confidentialité de YouTube comporte plusieurs étapes: il vous est demandé si vous êtes harcelé, si vous avez contacté le téléchargeur et si vous avez signalé la vidéo pour violation des règles de la communauté du service. Vous êtes averti qu'un abus du processus de plainte pourrait entraîner la suspension de votre compte.

Le site d’aide YouTube fournit des informations permettant de signaler des infractions de diffamation, de marque commerciale, de contrefaçon et de copyright. Vous pouvez également demander à YouTube d’enquêter sur un problème juridique.

La plate-forme de stratégie et de sécurité YouTube constitue votre premier point d'information générale sur le service. Pour plus d'informations sur la sécurité d'utilisation de YouTube, consultez le centre de sécurité de YouTube.

Formulaire de contact direct de Craigslist

Vous pouvez accéder au formulaire de contact de Craigslist de deux manières en cliquant sur "aide" ou "à propos de" en bas de la page d'accueil, puis sur "nous contacter" sous "aide générale" ou sur le formulaire de contact sous "utiliser Craigslist". Un lien vers le formulaire est également inclus sur la page de sécurité de Craigslist.

Le formulaire vous demande de sélectionner l'un des neuf types de problèmes, dont trois concernent le signalement d'un spam ou d'une arnaque, le harcèlement ou le signalement et l'application de la loi. On vous demande votre nom, votre adresse e-mail et votre emplacement. Les deux derniers champs vous demandent de saisir un sujet et une description du problème.

Les pages des conditions d'utilisation et de la politique de confidentialité de Craigslist contiennent un lien vers un forum sur lequel vous pouvez poster des commentaires sur les conditions et la politique. Vous pouvez également accéder au forum en cliquant sur le lien Commentaires en bas de la page d'accueil de Craigslist.

Le formulaire "contactez-nous" pour tous les usages de Tumblr

La page des conditions de service de Tumblr comprend un code JavaScript qui ouvre une fenêtre de message que vous pouvez utiliser pour soumettre des questions ou des commentaires. Lorsque vous êtes connecté à votre compte Tumblr, les champs de courrier électronique et de nom du message sont automatiquement renseignés.

La section des droits d'auteur DMCA des conditions générales du service contient un lien que vous pouvez utiliser pour soumettre une notification d'infraction. Deux autres ressources importantes sur le site sont les directives de la communauté et la politique de confidentialité de Tumblr.

Instagram est lié à l'écosystème d'aide de Facebook

La page des conditions d'utilisation d'Instagram contient un lien vers la page Signaler quelque chose du Centre de confidentialité et de sécurité. Les formulaires sont disponibles pour signaler une personne se faisant passer pour vous sur Instagram, pour signaler un utilisateur mineur, pour signaler un harcèlement ou une intimidation, et pour signaler un compte piraté. (Notez que ces informations sont hébergées sur des serveurs Facebook.)

Vous pouvez également contacter le service à propos d'abus et de spam en cliquant ou en appuyant sur l'icône à trois points située en dessous de l'élément, puis en sélectionnant Signaler comme inapproprié, conformément au règlement de la communauté Instagram. Un formulaire en ligne est fourni pour signaler l’exposition d’informations privées et d’autres violations des directives.

D'autres formulaires vous permettent de signaler le compte d'une personne décédée et de signaler un délinquant sexuel condamné qui utilise le service.

Le centre d’aide Instagram explique comment signaler les violations du droit d’auteur via un formulaire en ligne. Une autre page du centre d’aide couvre la notification des atteintes à la marque et inclut un formulaire de réclamation pour atteinte à la marque.

La section Quelque chose ne fonctionne pas dans le centre d'aide contient un formulaire permettant de signaler un rapport de bogue. La page Informations pour les forces de l'ordre du Centre de la confidentialité et de la sécurité explique ce qui est requis pour que le service divulgue les enregistrements de compte. Les demandes peuvent être envoyées à l'adresse [email protected] ou par courrier postal à l'adresse de rue Facebook: 1601 Willow Road, Menlo Park, CA 94025. (L'adresse électronique de l'assistance générale est [email protected].)

Yahoo se démarque par son assistance téléphonique sans frais

En cliquant sur le lien Commentaires au bas de la page d'accueil de Yahoo, vous accédez à un forum sur lequel vous pouvez publier des commentaires sur le nouveau look du site. En haut de la page de commentaires, vous trouverez le numéro d'assistance sans frais du service pour les personnes qui rencontrent des problèmes pour se connecter à leur compte: 1-800-318-0612.

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Je ne sais pas si les gens qui répondent au numéro sont utiles, ni combien de temps il faut pour atteindre un humain. Mais un service Web offrant tout type d'assistance téléphonique gratuite est un avantage dans mon livre.

Lorsque vous êtes connecté à votre compte Yahoo Mail, cliquez sur l'icône représentant un engrenage dans le coin supérieur droit et choisissez Envoyer des commentaires pour ouvrir un formulaire que vous pouvez utiliser pour envoyer un commentaire ou une suggestion. Vous pouvez également sélectionner le lien Aide en ligne situé à droite du formulaire pour ouvrir le site d’aide du service.

Dans la section Liens rapides sur le côté droit de la page d’aide principale, vous trouverez un contact appelé Service clientèle (rien de mal avec un peu d’allitération). Sélectionnez une catégorie et une sous-catégorie dans les menus déroulants pour afficher une solution possible au problème.

Cliquez sur le lien Email a Support Agent situé en dessous de la solution proposée par Yahoo si les informations ne résolvent pas le problème. Remplissez les champs du formulaire avec les détails de votre situation, entrez le captcha et cliquez sur le bouton Envoyer.

Pinterest tente de garder ses contacts clients simples

Le centre d’aide Pinterest n’a pas de lien "contactez-nous" séparé, mais vous pouvez cliquer sur le bouton rouge Aide par e-mail situé au bas de chaque article pour ouvrir le formulaire "Envoyer une demande" du service.

La section Arbitrage des Conditions d'utilisation de Pinterest contient également un lien vers le formulaire que vous utilisez pour contacter le service par courrier électronique. Le formulaire vous demande de sélectionner un sujet pour le problème, puis votre nom et prénom, votre nom d'utilisateur, le type de périphérique que vous utilisez (Ordinateur, Android, iPhone ou iPad), votre navigateur préféré, un sujet et une description. Vous pouvez également joindre des fichiers à votre message.

Le centre d'aide Pinterest vous permet de vérifier l'état des demandes en attente. La section Contacter Pinterest du centre d’aide indique que l’entreprise peut prendre plusieurs jours ouvrables pour répondre à votre demande.

La page Copyright & Trademark de Pinterest renvoie à une notification de violation du droit d'auteur pour signaler des violations DMCA. La page indique également que vous pouvez envoyer un avis de contestation à une réclamation pour violation du code DMCA en l'envoyant à l'adresse [email protected].