La meilleure chose à propos des commentateurs est qu'ils vous gardent sur vos gardes. En janvier 2013, j'ai écrit sur la façon de participer au mouvement pour un gouvernement ouvert, dans lequel je déclarais que l'administration Obama avait amélioré la transparence du gouvernement. Le premier commentateur s'appelle "BS".

Quelques mois plus tard, les révélations d'Eric Snowden sur la NSA snooping ont fait surface. Note un pour les commentateurs.

Comme beaucoup d'écrivains en ligne, je rencontre souvent des commentaires loufoques dans mes messages. Habituellement, le commentaire "négatif" corrige une erreur, exprime un contre-avis légitime ou fait valoir un autre point valable. Tant que ce n'est pas une attaque personnelle, je choisis de considérer la critique comme une opportunité.

De nombreuses entreprises adoptent cette approche auprès des critiques en ligne. Les activités de Papa John au Royaume-Uni ont mis en œuvre le programme Rant & Rave destiné à recueillir les commentaires des clients actuels et potentiels envoyés par SMS ou entrés sur le site de Papa John UK.

Contrôle des dommages pour les commentaires négatifs

Pour les entreprises, les commentaires négatifs anonymes sur Yelp et d'autres sites grand public posent un dilemme: répondre ou ignorer? Mary E. Gately, qui écrit sur le site Inside Counsel, suggère que les organisations surveillent les sites de médias sociaux et d'évaluation des consommateurs tels que Yelp et établissent une présence sur Facebook, Twitter et d'autres sites de partage populaires pour pouvoir prendre de l'avance sur leurs critiques.

Si les commentaires sont diffamatoires, Gately recommande de contacter les administrateurs du service pour demander que le message soit supprimé. Si le commentaire est faux ou illégal, il est presque certain que vous violez les conditions d'utilisation du service. Si le site refuse de supprimer le commentaire, l'entreprise doit y répondre directement afin de pouvoir réfuter les problèmes soulevés. L'organisation peut également souhaiter aborder la question sur son propre blog.

En dernier recours, les organisations peuvent intenter une action en justice contre le commentateur, bien que M. Gately souligne que le dépôt d'une plainte peut avoir ses propres conséquences négatives. Erik Sherman a récemment rapporté sur le site CBS MoneyWatch les tentatives de Yelp de protéger l'anonymat de ses réviseurs après avoir été poursuivies par une entreprise de nettoyage basée en Virginie.

En décembre dernier, Chris Matyszczyk a expliqué comment une critique négative de Yelp avait conduit le réviseur à être poursuivi en justice pour 750 000 USD par l'entrepreneur qui avait été la cible de la colère de ce dernier. Le cas d'une femme de Scottsdale, en Arizona, qui s'est plaint de son chirurgien plasticien et a fini par devoir payer 12 millions de dollars de jugement au médecin, a rapporté Peter Corbett de The Republic sur azcentral.com. (La femme fait appel du jugement.)

Tim Devaney et Tom Stein, de Forbes.com, expliquent comment Walmart renverse la situation en commentant négativement. La société tente de répondre positivement à ses critiques sur les médias sociaux et sur son propre site. Même si vous ne parvenez pas à convaincre le mécontent commentateur, d’autres clients apprécieront la tentative de la société de traiter le problème de manière positive, selon les auteurs.

Anne Handley-Fierce, du site Skyword Content Standard, conseille les auteurs critiqués en ligne. Si c'est une attaque personnelle qui n'a rien à voir avec le contenu de ce que vous avez écrit, ignorez-le. S'il s'agit d'un contre-avis légitime ou d'un point de vue opposé, tirez des leçons même si vous ne ressentez pas le besoin de réagir. Si l'intervenant pose une question ou si vous pensez que la personne a mal interprété quelque chose que vous avez écrit, répondez de manière positive.

Handley-Fierce fait remarquer qu'il ne faut jamais critiquer le commentaire ou le commentateur. Si la personne tente de diffuser des informations erronées à votre sujet, prenez rapidement les mesures nécessaires pour corriger les inexactitudes, notamment en demandant aux administrateurs du site de supprimer les commentaires diffamatoires.

Dès qu'un commentateur devient abusif, désengagez-vous. Dans les rares cas où un commentaire constitue une menace, contactez les autorités.

La guerre contre l'anonymat sur Internet

De nombreux sites réagissent à l'augmentation du nombre de commentaires abusifs en exigeant que tous les commentateurs s'identifient. Comme l'a souligné Seth Rosenblatt, Google a fait part de ses critiques en novembre dernier à une politique de grêle qui obligeait les commentateurs de YouTube à utiliser leur identifiant Google+. (Il semble que les commentateurs étaient aussi grossiers quand ils utilisaient leur vrai nom.)

Nick Hide a parlé de la réponse négative des utilisateurs de YouTube aux modifications apportées par le service vidéo à ses commentaires. Comme l'a annoncé Dara Kerr en janvier dernier, YouTube a rapidement mis en place une nouvelle page de gestion des commentaires.

En septembre dernier, le site Popular Science avait mis un terme à ses commentaires, affirmant que les commentaires des lecteurs étaient contraires à sa mission de défense de la science, comme l'a rapporté Nick Statt. Dans l'édition d'octobre dernier de «Améliorer la vie privée en étant délibérément inexacte», j'ai présenté les raisons pour lesquelles des sites tels que Huffington Post et Sacramento Bee devaient mettre fin aux commentaires anonymes.

Les applications anonymes telles que Secret et Whisper créent un nouveau défi pour les organisations qui tentent de minimiser les dommages causés par les commentaires négatifs. Le problème concerne en particulier les petites entreprises, selon un message de VerticalResponse sur le site Business2Community. Répondre à chaque mauvaise rumeur ou inexactitude peut être presque impossible.

Selon une étude du projet Internet de Pew Research publiée à l'automne dernier et intitulée Anonymat, confidentialité et sécurité en ligne, 18% des internautes interrogés utilisaient un faux nom ou un nom d'utilisateur introuvable. L'enquête a révélé que 86% des répondants avaient pris des mesures pour empêcher la divulgation de leurs informations personnelles.

Le même sondage a révélé que 55% des personnes avaient tenté de se cacher d'une autre personne ou organisation, notamment des membres de leur famille ou des partenaires romantiques (14%) et des employeurs, des superviseurs ou des collègues (11%).

En octobre dernier, la journaliste new-yorkaise Maria Konnikova a rendu compte des résultats d'une recherche menée par Arthur D. Santana de l'Université de Houston, qui comparait le ton des commentaires publiés sur les sites de journaux qui permettaient des commentaires anonymes et ceux qui ne le faisaient pas. Santana a constaté que les commentaires inciviles représentaient 53% des commentaires publiés sur des sites permettant l'anonymat, contre seulement 29% des commentaires non-citoyens sur des sites nécessitant une identification.

D'autres chercheurs ont constaté que les systèmes de commentaires anonymes ont tendance à s'auto-contrôler. En général, les commentaires anonymes sont moins susceptibles d’inviter les lecteurs à changer d’opinion et sont perçus comme moins crédibles, selon des chercheurs de l’University of Arizona et du MIT.

Dans un article publié par le MIT en 1995, Karina Rigby a expliqué pourquoi l’anonymat sur Internet doit être protégé. Sans anonymat, il n’existe pas de véritable liberté d’expression - pour le meilleur et pour le pire. Sans liberté d'expression, il est moins probable que les gens partagent leurs opinions impopulaires. La page Discours: Anonymat de l'Electronic Frontier Foundation aborde des affaires judiciaires établissant un droit à l'anonymat en ligne dans le cadre du premier amendement de la constitution américaine.

Si vous souhaitez avoir la preuve du pouvoir des publications anonymes, déterminez qui cherche à rompre l'anonymat sur Internet. En octobre dernier, Bruce Schneier, expert en sécurité, a relaté dans The Guardian les efforts déployés par la US National Security Agency pour démanteler le service d'anonymat en ligne de Tor. À la fin du mois d'avril de cette année, John Hawes du blog Sophos Naked Security a parlé du projet de loi de l'Assemblée fédérale russe visant à limiter l'anonymat en ligne et la liberté d'expression. Et Kimberly Carlson décrit sur le blog Deep Links de la Electronic Frontier Foundation les tentatives du gouvernement arménien pour interdire les publications anonymes.

Tout ce qui a de la valeur a un prix. Le prix de l’anonymat est de devoir supporter des opinions impopulaires, et même des mensonges occasionnels, du moins ceux qui ne se prêtent pas à la diffamation. Le mieux que nous puissions faire est d'éliminer les ennemis et de trouver le moyen de tirer profit des critiques légitimes, quel que soit le ton adopté par le critique.