Avec la technologie de plus en plus liée à tous les aspects de l'entreprise, CNET @ Work peut vous aider à démarrer - que vous soyez un particulier dans une petite entreprise de moins de cinq employés.

Dans la frénésie et l’enthousiasme suscités par la création de votre propre petite entreprise, la nécessité d’évaluer et de se procurer des systèmes technologiques est probablement la tâche la moins intéressante de votre liste de choses à faire.

Mais choisir le bon arsenal technologique pour votre petite entreprise en croissance est un processus critique, même s'il est difficile d'imaginer comment certains systèmes s'intégreront à vos opérations, aujourd'hui et à l'avenir.

Pour les petites entreprises, le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est l’un de ces problèmes potentiels. Le CRM n’est techniquement pas essentiel, mais il est conçu pour vous aider à établir et entretenir de meilleures relations avec vos clients et à accroître leur satisfaction et leur fidélité.

Le logiciel CRM, dans sa forme la plus simple, est une base de données sur les interactions clients utilisée par les entreprises pour aider leurs équipes de vente et leurs représentants à augmenter leurs ventes et à améliorer leur service client. Selon les besoins de l'entreprise, le CRM pourrait simplement faciliter le transfert des données client vers le cloud ou inclure des fonctionnalités plus sophistiquées pour aider les équipes à collaborer avec leurs collègues, communiquer avec leurs clients, envoyer des courriels personnalisés et recueillir des informations sur les interactions des médias sociaux.

Sans système de gestion de la relation client, la plupart des entreprises gèrent les connexions et les informations des clients à l'aide d'agrafes traditionnelles: feuilles de calcul Excel, documents Google, e-mails ou même cartes de correspondance et Rolodex. Ces choses fonctionnent bien pour certaines petites entreprises, mais elles offrent peu en termes d’évolutivité et de connaissance du client.

"L'industrie de la toiture, en général, n'est pas connue pour être une des premières à adopter les nouvelles technologies", a déclaré Mason Tuttle, analyste des systèmes d'entreprise chez Malarkey Roofing Products à Portland, dans l'Oregon. "Avant le CRM, nous utilisions officiellement les feuilles de calcul Excel, mais les courriers électroniques des employés étaient également très interactifs."

Après la gestion de la relation client, Tuttle a expliqué que Malarkey Roofing était en mesure de rassembler toutes les données des clients résidant dans Excel, les données Microsoft Access et les données des systèmes de comptabilité de la société dans un emplacement centralisé. "Cela nous a rendus plus organisés et efficaces", a-t-il déclaré.

Avant de commencer à comparer les fournisseurs de logiciels de gestion de la relation client, vous devez d’abord déterminer si un système de gestion de la relation client convient à votre entreprise.

Certaines entreprises commencent à utiliser le CRM car elles souhaitent suivre les ventes dès le début. d'autres le font pour mieux comprendre les interactions client ou pour automatiser certains processus à mesure qu'ils grandissent. Essayez de prendre en compte non seulement où vous en êtes aujourd'hui, mais aussi où vous voulez être dans un an, une fois que le rythme des ventes et de l'acquisition de clients aura accéléré.

"Dès que vous avez quelque chose à vendre et dès que vous avez des clients avec qui vous souhaitez construire et entretenir de solides relations, le CRM devient nécessaire", a déclaré Clint Oram, cofondateur et directeur du marketing de SugarCRM. "S'il est utilisé correctement, le CRM est l'outil qui aide une petite entreprise à offrir une expérience supérieure à ses clients."

Dans le cas de Malarkey Roofing, la décision était fondée sur les besoins. L'entreprise souhaitait mettre en place un modèle de données centralisé et un système permettant d'améliorer et de rationaliser les processus métier. Associé à une volonté d'évaluer des éléments tels que les stratégies de croissance des ventes, le CRM est devenu l'étape logique suivante.

Pour certaines entreprises, un simple gestionnaire de contacts est probablement plus que capable de gérer les relations clients. Si vous gérez une opération à une ou deux personnes et que vous avez peu ou pas de clients fidèles, par exemple, un système CRM complet sera excessif. Il en va de même si vous n’avez que quelques clients importants: tout dépend de votre position en tant qu’entreprise et de vos objectifs à long terme.

Choisir un fournisseur

Tout d’abord, vous voulez choisir un système de gestion de la relation client que vous pouvez vous permettre. En ce qui concerne les coûts, toutefois, le prix affiché n’est qu’une partie de l’équation.

"Certains fournisseurs de CRM ont réussi à publier un prix, puis à verrouiller les clients dans leur nuage et à les facturer pour les appels d'API, les frais d'utilisation et les frais de stockage", a déclaré Oram. "Je suis fermement convaincu qu'une tarification simple et directe devrait être la règle du jour afin que les entreprises puissent faire de leur initiative de gestion de la relation client un facteur de différenciation stratégique à un coût qui leur convient."

Vous souhaitez également choisir un système de gestion de la relation client qui facilitera votre vie professionnelle. Pour les personnes techniquement en difficulté, cela signifie choisir un système peu codé ou non codé et facile à utiliser, sans service informatique désigné.

Au-delà de la convivialité, prenez en compte le niveau d’automatisation offert par le système, sa compatibilité avec les systèmes mobiles, ainsi que les options d’intégrations, de rapports et d’analyses tiers, ainsi que de la sécurité. Recherchez également une société offrant un niveau élevé de support client et proposant des informations de contact simples pour vous aider à résoudre les problèmes.

Jamie Domenici, directeur de Salesforce chez SMB, recommande de prendre en compte l'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) lors de l'évaluation des avantages de différentes plates-formes.

"Beaucoup de petites entreprises ne pensent pas à l'IA ou pensent que ce n'est pas pour elles. En réalité, l'IA est simplement quelque chose qui facilite la vie sans le savoir, " a-t-elle déclaré.

"Par exemple, imaginez le propriétaire d'une petite entreprise qui se rend à un salon. Ils pourraient rencontrer plus de 400 personnes lors de ce voyage, mais ensuite rentrer chez eux sans savoir quoi faire avec ces pistes", a ajouté Domenici. "Ce qui est utile, c'est si vous avez un système où vous pouvez entrer tous ces noms et laisser à l'IA prioriser ceux qui vous sont le plus utiles. C'est comme avoir une autre personne sur la liste de paie."

D'autre part, soyez à l'affût des systèmes de gestion de la relation client qui risquent de surcharger leurs offres. Selon Oram, les fonctionnalités de base de la gestion de la relation client sont les meilleures solutions pour les PME. Il convient d'éviter les fournisseurs qui répercutent les fonctionnalités qui ne sont pas vraiment nécessaires ou utiles.

"J'appelle ce concept" le bloatware du CRM ", a déclaré Oram. "Je conseillerais aux PME d'évaluer soigneusement les fournisseurs et de trouver une entreprise centrée uniquement sur le CRM. Si le CRM ne représente qu'une fraction de ce qu'il fait, il est peu probable que vous trouviez la société prête à être un véritable partenaire."

Un regard sur les options

Insightly est l’une des options de CRM les plus abordables du marché. L'une de ses caractéristiques clés est la fonctionnalité intégrée de gestion de projet qui permet aux utilisateurs de lier la relation client et la supervision de projet au même endroit. Il propose également des fonctionnalités de gestion des contacts, de gestion des opportunités et des rapports de vente détaillés. Insightly propose un plan gratuit pour les plus petites entreprises. Les plans payants commencent à 12 $ par mois.

Pipedrive est présenté pour sa facilité d'utilisation et ses outils pour l'automatisation des ventes, la création de rapports et la productivité. Le système s'intègre également à de nombreux outils de productivité tiers, notamment les applications Google et MailChimp. Pipedrive commence à 10 $ par utilisateur et par mois.

Zoho CRM comporte des fonctionnalités telles que le suivi des ventes, les profils sociaux et la prise en charge multicanal. La plate-forme est profondément intégrée à la suite G de Google et son interface utilisateur récemment repensée a accru sa convivialité. Zoho CRM offre une édition gratuite et les plans payants commencent à 12 $ par utilisateur et par mois.

Salesforce est le géant incontesté des fournisseurs de solutions de gestion de la relation client et est principalement connu pour ses déploiements en entreprise. Cependant, il existe une option spécialement conçue pour les petites entreprises et ses fonctionnalités incluent la gestion des contacts, la génération de leads, la prévision des ventes, l'automatisation des flux de travail et la collaboration. La société a récemment ajouté l’intelligence artificielle à la combinaison avec la plate-forme Einstein, qui vise à offrir des capacités supplémentaires d’automatisation et d’analyse. Salesforce commence à 25 dollars par utilisateur et par mois.

Le logiciel de SugarCRM est hautement personnalisable et offre des outils pour le marketing, le suivi des employés et l'intégration des ventes, ainsi que pour l'automatisation et la prévision des ventes, la gestion des leads, l'automatisation du centre d'appels et la génération de rapports. Le prix de SugarCRM commence à 40 $ par utilisateur et par mois.

Microsoft propose un système CRM robuste destiné aux petites entreprises appelé Dynamics 365, mais le géant de la technologie propose également une option de gestion de la relation client encore plus légère appelée Outlook Customer Manager. Le service couvre les bases de la gestion de la relation client, telles que le suivi des interactions et de l'historique des clients, mais il permet également d'organiser les informations des clients, notamment les courriers électroniques, les réunions, les appels, les tâches et les délais. Ce service est gratuit pour les entreprises utilisant le plan Office 365 Professionnel Premium, qui commence à 12, 50 USD par utilisateur et par mois.

Des dizaines de systèmes de gestion de la relation client sont disponibles pour les petites entreprises. Cette liste n’est en aucun cas exhaustive. Comme toujours, vous aurez besoin de quelques étapes pour rechercher vos options si vous décidez de passer à la gestion de la relation client.