Les ventes en ligne sont florissantes pour les marchands en ligne. Selon Don Reisinger, contributeur chez CNET, les consommateurs américains ont dépensé 32 milliards de dollars en ligne du 1er novembre au 18 décembre, selon le cabinet d’études ComScore.

C'est 18% de plus qu'ils ont dépensé au cours de la même période en 2010. Bien que la plupart des ventes en ligne se déroulent sans heurts, il existe toujours un risque qu'un produit que vous avez commandé sur un site Web ne soit pas livré à temps ou qu'un produit autre que celui que vous avez acheté soit expédié., entre autres problèmes possibles.

Un lecteur m'a contacté hier au sujet d'une commande passée sur Cyber ​​Monday (lundi après Thanksgiving) avec le site MacConnection. La société a annoncé la vente d’un téléviseur Samsung à DEL de 40 pouces pour seulement 499, 99 $. Lorsqu'il a effectué cet achat, la société a promis que la télévision serait expédiée d'ici le 5 décembre. Quelques jours plus tard, la société a reporté la date d'expédition prévue au 12 décembre, puis au 19 décembre.

Hier, le lecteur a été informé que la télévision était en rupture de stock. L'adresse e-mail du fournisseur incluait un lien qu'il pourrait utiliser pour annuler la commande. MacConnection propose pourtant le même téléviseur LED Samsung que «En stock» et prêt à être expédié aujourd'hui au prix de 699, 99 $.

Lorsque j'ai contacté MacConnection pour demander le statut de la commande du lecteur, un représentant de la société m'a informé qu'il enquêtait sur le problème et qu'il répondrait dès qu'il disposerait de plus d'informations. Je mettrai à jour ce post avec la réponse de MacConnection une fois celle-ci arrivée.

Où déposer une plainte contre un fournisseur en ligne

Selon la règle des marchandises pour les commandes par courrier ou par téléphone de la Federal Trade Commission des États-Unis, les fournisseurs ont 30 jours pour expédier les produits lorsqu'aucune date d'expédition n'est spécifiée au moment où la commande est passée. En outre, tout fournisseur qui annonce un produit "doit disposer d'une base raisonnable pour croire que vous pouvez expédier sous 30 jours", selon la règle.

La règle de la FTC stipule que les fournisseurs doivent raisonnablement prévoir la demande pour les produits qu'ils annoncent: "Pour chaque article annoncé, existe-t-il un stock suffisant ou des sources d'approvisionnement suffisantes pour répondre à la demande anticipée pour le produit?" Les exigences sont plus strictes pour les retards suivants:

Si vous ne pouvez pas expédier la marchandise à la date d'expédition définitivement modifiée indiquée dans l'avis de dernier délai en matière d'option de délai, vous devez demander l'accord de vos clients pour tout retard supplémentaire. Pour ce faire, vous devez fournir aux clients un avis d’option de délai «renouvelé». Un avis d’option de délai renouvelé est semblable à bien des égards au premier avis d’option de délai. Une différence importante: le silence du client ne peut pas être traité comme un consentement au retard.

Les fournisseurs qui enfreignent la règle de la FTC peuvent être poursuivis en justice pour un maximum de 16 000 USD par violation. Le numéro de téléphone sans frais de l'agence pour plus d'informations sur la règle est le 1-877-FTC-HELP; l'adresse postale est la Commission fédérale du commerce, Centre de réaction des consommateurs, 600 Pennsylvania Avenue, NW, Washington, DC 20580.

Si vous souhaitez déposer une plainte en ligne auprès de la FTC, utilisez le formulaire Assistant de réclamation de l'agence. La page permettant d'accéder au formulaire de plainte contient également un lien vers le site econsumer.gov pour enregistrer une plainte contre une entité d'un autre pays.

Autres options pour les acheteurs en ligne mécontents

Vous vous êtes efforcé de contacter le support client du fournisseur, en utilisant le numéro de téléphone sans frais de la société ou la page de support en ligne, et vous vous êtes retrouvé vide. Il est temps de demander réparation par un tiers.

Si vous pensez que les déclarations inexactes d'un fournisseur en ligne à propos d'un produit constituent un crime, vous pouvez déposer une plainte auprès du Internet Crime Complaint Center (IC3). IC3 est géré par le Federal Bureau of Investigation des États-Unis et le Centre national de lutte contre la criminalité en col blanc.

Vous pouvez également déposer une plainte auprès du bureau du procureur général de votre état. Des liens pour les 50 États, le district de Columbia et tous les territoires des États-Unis sont disponibles sur le site de la National Association of Attorneys General.

Le FBI et le service d’inspection postale des États-Unis financent LooksTooGoodToBeTrue.com, qui fournit un lien vers le formulaire de plainte du service d’inspection postale. Le groupe Action des consommateurs à but non lucratif fournit un formulaire de plainte ainsi que d'autres ressources pour les consommateurs en ligne.

Enfin, le Bureau d'éthique commerciale s'engage à contacter l'entreprise dans les deux jours suivant la réception de votre plainte via le site BBB.org et une deuxième fois si le fournisseur dont vous vous plaignez ne répond pas dans les 14 jours. Le BBB indique que la plupart des plaintes sont fermées dans un délai de 30 jours, bien que les plaignants puissent simplement être avertis que la société qui les a laissés tomber n'a jamais répondu.

Malheureusement, le lecteur ne recevra pas le montant de la télévision qu'il a commandée le mois dernier au prix annoncé par le vendeur et à la date de livraison promise. Au moins, sa plainte peut servir à alerter les futurs acheteurs en ligne sur les sites qui ne peuvent pas être tenus à la hauteur de leur parole.