Selon un sondage récent, si vous souhaitez acheter quelque chose en ligne, vous serez probablement satisfait du résultat si vous effectuez l'achat sur Amazon.com.

Le plus grand détaillant en ligne du monde arrive en tête de la liste des fournisseurs en ligne de l'indice de satisfaction des détaillants en ligne Holiday de ForeSee avec une note de 88 sur une échelle de 1 à 100. Ceci marque la huitième année consécutive, Amazon a terminé au sommet de l'enquête annuelle de ForeSee sur les acheteurs en ligne; les résultats du sondage de cette année ont été publiés le 27 décembre 2012.

La satisfaction globale des clients vis-à-vis des détaillants en ligne a stagné à 78%, selon le sondage de ForeSee auprès de 24 000 acheteurs en ligne mené entre Thanksgiving et Christmas. Dans le dernier sondage, le taux de satisfaction des clients en ligne d’Apple a chuté de quatre points à 80%, tandis que celui de Dell a chuté du même montant à 77%. JC Penney a enregistré la plus forte baisse de notations de six points, soit 78%.

Il est rentable de faire de la recherche en prévente

Même lorsque vous traitez avec un fournisseur en ligne réputé, vous pouvez rapidement vous retrouver du mauvais côté d'une mauvaise affaire. La semaine dernière, un lecteur m'a contacté au sujet d'un retour qui avait mal tourné.

J'ai passé une commande pour un presse-agrumes sur Amazon (mais cela provenait d'un vendeur sur Amazon) ... pour environ [3 000 $]. Le soir même, j'ai essayé d'annuler ma commande sans succès. Cela a duré trois jours, puis le quatrième jour, ils ont expédié et m'ont dit: «Oups, nous ne pouvons pas annuler la commande expédiée» ... Je n'ai ni utilisé ni même ouvert la boîte scellée ... Ils ont émis moi un crédit moins 25 pour cent! C’est [750 $] sans raison. J’ai contacté Amazon [Garantie] et ils ont fermé mon dossier en moins d’une heure en disant qu’ils avaient remboursé la commande ... [avec] des frais de restockage de 25%.

La politique de retour d'Amazon prévoit un remboursement intégral des articles retournés dans les 30 jours, à condition que les produits n'aient pas été beaucoup utilisés et qu'ils ne répondent pas à d'autres critères. (Notez que la période de retour pour toute la saison des vacances 2012 s'étend jusqu'au 31 janvier 2013).

Plus important encore, le programme de protection de la garantie Amazon A to Z couvre les "achats auprès des vendeurs Amazon Marketplace lorsque le paiement est effectué via le site Web Amazon.com ou lorsque vous utilisez Amazon Payments pour des achats qualifiés sur des sites Web tiers".

Les frais de réapprovisionnement représentent une faille dans la garantie de 30 jours d'Amazon. La page Gestion de retour d'Amazon indique que les vendeurs peuvent facturer des frais de réapprovisionnement "raisonnables": jusqu'à 20% des éléments non ouverts dans leur état d'origine et renvoyés plus de 30 jours après l'achat. Des frais de réapprovisionnement allant jusqu'à 50% sont raisonnables pour "[des] éléments qui ne sont pas dans leur état d'origine, qui sont endommagés ou qui manquent à des pièces pour des raisons autres que l'erreur du vendeur."

La capture réelle se trouve sur la page Politique de retour d'Amazon, qui indique que tous les vendeurs ne correspondent pas à la politique de remboursement intégral d'Amazon sur 30 jours. Les clients sont invités à consulter la politique de retour du vendeur sur le centre de retour en ligne d'Amazon ou sur la page de profil du vendeur.

Il est possible que la partie qui vend le presse-agrumes ait une politique de retour qui spécifie des frais de restockage de 25% pour les retours tels que celui effectué par le lecteur. Malheureusement, peu d'entre nous ont l'habitude de rechercher la politique de retour d'un fournisseur avant de faire un achat.

Où trouver des évaluations fiables des vendeurs en ligne

L'un des meilleurs moyens de déterminer la fiabilité d'un fournisseur en ligne consiste à rechercher les réclamations de clients à l'encontre de l'entreprise. Gardez à l'esprit qu'aucune entreprise ne peut satisfaire chaque client à chaque fois. Comme indiqué ci-dessus, Amazon figure régulièrement parmi les leaders en matière de satisfaction des clients parmi les acheteurs en ligne. Néanmoins, le site de plainte Ripoff Report répertorie 846 articles accusant Amazon de divers méfaits: des remboursements frauduleux aux offres interchangeables en passant par des marchandises factices.

Histoires connexes

• Comment se plaindre des problèmes d'achat en ligne
• Amazon permet d'extraire avec le service de musique AutoRip
• Amazon: cinq prévisions pour 2013

Un bon nombre des "plaintes" ne sont guère plus que des discours, comme ceux qui prétendent que des livres proposés à la vente sur Amazon.com perpétuent des mensonges, sous une forme ou une autre. Aussi divertissantes que puissent être ces revendications étranges, elles n'indiquent pas la fiabilité globale du vendeur.

Malgré le nom grossier, les 287 plaintes contre Amazon enregistrées sur Pissed Consumer ont un ton moins strident. Ils incluent les vendeurs Amazon qui prétendent que leurs privilèges ont été injustement révoqués, les acheteurs qui ont retourné des produits autres que ceux qu’ils ont achetés et ensuite ignorés avec les remboursements, et les clients qui déclarent les produits retournés mais n’ont pas reçu leur remboursement.

La page d'évaluation d'Amazon du vendeur vous recommande de contacter un vendeur avant d'envoyer une évaluation négative pour voir si vous pouvez travailler avec le vendeur pour résoudre le problème. Le site d'aide Amazon propose aux vendeurs des astuces pour améliorer leurs évaluations.

Parmi les suggestions, citons les réponses aux courriers électroniques des clients dans les 24 heures suivant leur réception, le suivi de l’évolution des commandes en transit et la résolution rapide des problèmes de livraison.

Au moins certains vendeurs Amazon ont des plaintes à faire enregistrer. Selon Amy Martinez du Seattle Times, le bureau du procureur général de l'État de Washington a reçu 370 plaintes contre Amazon au cours des trois dernières années, dont 40% émanant de vendeurs qui affirment que Amazon leur a refusé le paiement. Les trois quarts des vendeurs à l'origine de la plainte ont déclaré que leurs comptes avaient été suspendus ou fermés sans préavis, bloquant des montants allant de centaines de milliers de dollars.

Bien entendu, Amazon est loin d’être le seul e-tailer de grands noms. Google Merchant Center décrit comment les évaluations de Google Shopper Seller sont calculées.

eBay invite ses acheteurs à laisser des évaluations détaillées du vendeur à la conclusion de chaque transaction. Le site répertorie les aspects à prendre en compte lors de l'évaluation, tels que le temps d'expédition, si l'article correspond à sa description et le caractère raisonnable des frais d'expédition. Les vendeurs reçoivent des conseils pour améliorer leur classement et se qualifier en tant que meilleur vendeur.

Je n'ai jamais fait confiance aux avis de consommateurs, en grande partie parce qu'ils sont souvent faux. Un article sur Lawyers.com intitulé "Les avis des consommateurs sont-ils dignes de confiance et fiables?" recommande d'ignorer les critiques trop critiques ou trop gentilles. Recherchez des détails spécifiques et objectifs dans les examens individuels et vérifiez toujours d’abord avec les personnes que vous connaissez et en qui vous avez confiance.

Protéger les vendeurs des acheteurs frauduleux

Tout comme les acheteurs en ligne doivent être protégés des détaillants en ligne peu scrupuleux, les vendeurs en ligne doivent se protéger des criminels qui se font passer pour des clients. Le service Amazon Payments propose la politique de protection des paiements qui garantit que les vendeurs ne sont pas responsables des rétrofacturations liées à la fraude lorsque certaines conditions sont remplies.

Pour aider à résoudre les conflits, Amazon propose un programme de règlement des litiges avec les acheteurs qui "permet aux acheteurs d'obtenir de l'aide pour demander au vendeur de poursuivre l'examen de leur plainte". Notez que Amazon propose uniquement d’aider à résoudre les litiges en "favorisant une communication de bonne foi entre acheteurs et vendeurs".

Le site Selling at Amazon.com répertorie les instructions de remboursement pour les vendeurs Amazon Marketplace. Les directives permettent des remboursements partiels lorsque les produits sont retournés endommagés et la récupération des frais d'expédition lorsque le retour n'est pas de la faute du vendeur, par exemple lorsque l'acheteur a simplement changé d'avis.