Avec la technologie de plus en plus liée à tous les aspects de l'entreprise, CNET @ Work peut vous aider, des prosommateurs aux petites entreprises de moins de cinq employés, à démarrer.

Plus de 23 millions d'entreprises américaines sont des entreprises à propriétaire unique, dont beaucoup sont des entreprises dirigées par des particuliers. Pensez au développeur de logiciels vendant ses services aux clients finaux; un cuisinier à domicile qui démarre une entreprise de restauration dans leur cuisine; ou un comptable qui gère un service de préparation de déclarations à partir de son bureau à domicile.

L’enthousiasme suscité par la naissance de ces entreprises à un seul employé, cédées à la maison, c’est que vous commencez à bâtir un portefeuille d’affaires et à créer une nouvelle source de revenus. Mais que se passe-t-il une fois que vous avez créé des comptes et commencé à recevoir des appels de service et des demandes nécessitant une réponse immédiate ou un suivi?

"L'un des plus grands défis est qu'une entreprise composée d'une seule personne fasse tout et que le service à la clientèle n'est que l'une des choses nécessaires à la réussite de l'entreprise, aux côtés des ventes, du marketing, du développement de produits, des finances et de l'administration", déclare Ron Kaufman., président de Up! Your Service, une entreprise de formation au service à la clientèle basée à Singapour.

Les personnes qui exploitent leur propre entreprise peuvent développer des capacités de service en considérant ces six stratégies:

Répondre rapidement aux appels de service

"Je ne connais pas toujours la réponse à un problème de bogue logiciel lorsqu’il se produit pour la première fois. Je ne peux donc pas savoir combien de temps il me faudra pour le résoudre", reconnaît un de mes collègues qui dirige son propre service de développement de logiciels personnalisés. . "Mais je me fais un devoir de contacter immédiatement le client lorsqu'un appel est reçu et de le tenir au courant des progrès. Même si je ne peux pas garantir le moment où le problème sera résolu, le client sait au moins que je travaille. dessus et il a mon attention. "

J'ai constaté que cela était vrai dans ma propre expérience en tant que dirigeant d'une grande entreprise et en tant que propriétaire d'une entreprise à propriétaire unique. Si vous gardez votre client au courant des communications, vous aurez moins à faire pour réduire son angoisse quand un problème sera résolu. Pourquoi? Parce que la plupart des clients craignent que le problème ne soit pas résolu, une communication constante aide à dissiper ces craintes.

Organiser et prioriser

"Avant tout, organisez-vous", a déclaré Max Paltsev, PDG de Service Fusion, un fournisseur de logiciels de service sur le terrain.

"Planifiez, organisez et hiérarchisez votre journée avec chaque technologie disponible. Il n'y a qu'une seule paire de mains sur le pont. Vous devez vous assurer que pendant que vous vendez, vous ne laissez pas tomber les balles dans le service clientèle. Et pendant vous fournissez un service à la clientèle, vous ne manquez pas les ventes. C'est un exercice d'équilibre constant. "

Il existe des outils de gestion de tâches simples et gratuits (ou peu coûteux) pouvant vous aider à répertorier les tâches et à établir des priorités. Todo.ly et Centrallo sont deux options. Si vous avez besoin d'organiser et de hiérarchiser les tâches dans les projets que vous et vos contractants externes utilisez, un logiciel de gestion de projet basé sur un nuage tel que Priority Matrix et Liquid Planner peut vous aider. La gestion du temps est-elle une préoccupation majeure? Il existe également un logiciel pour cela: pensez à RescueTime ou Tomighty. La plupart des logiciels sont maintenant basés sur le cloud et peuvent fonctionner sur des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables et des appareils mobiles, ce qui rend ces produits facilement disponibles sur le terrain ainsi que dans votre bureau.

"Toute perte de temps sur une tâche aura une incidence sur les autres tâches de votre liste de tâches à faire ce jour-là", a déclaré Paltsev. "Économiser 20 minutes chaque jour ouvrable vous aidera à récupérer une journée presque entière à la fin du mois."

Repond au telephone

Bien que les entreprises individuelles basées sur la technologie aient tendance à utiliser le courrier électronique pour la plupart des communications quotidiennes, d’autres entreprises individuelles - en comptabilité, en droit ou dans le commerce - ont recours au téléphone.

Pour un client ayant une demande de service ou une question, rien de plus exaspérant que de rencontrer un arbre téléphonique compliqué ou un téléphone qui sonne et sonne puis se dirige vers la messagerie vocale. Pourtant, les entreprises continuent à sous-estimer les clients avec ces approches au lieu de simplement répondre au téléphone la première fois avec une personne réelle.

"Chaque problème client que vous traitez est orienté service d'une manière ou d'une autre", a déclaré Paltsev. "Il faut beaucoup pour maintenir vos niveaux de service et la satisfaction de vos clients."

Il existe des services de répondeur téléphonique "en direct" si vous ne pouvez pas être vous-même disponible pour des appels. Vous pouvez également louer des espaces de bureau physiques ou virtuels fournis avec des services d’assistance administrative, tels que répondre au téléphone. Intelligent Office est une option.

Dans un cas, un avocat de ma connaissance a pris des dispositions avec un client important - une caisse populaire - pour répondre à ses appels pour sa pratique personnelle. Il a également été en mesure de louer des bureaux peu coûteux dans les locaux de la caisse.

Pensez à utiliser un service d'assistance clientèle

Pour les propriétaires uniques opérant dans des domaines tels que les logiciels ou la construction, qui peuvent avoir à résoudre des demandes de service client complexes, les propriétaires d’entreprise doivent envisager de faire appel à un service d’assistance qui peut aider à publier, suivre et afficher les solutions aux problèmes de service. Freshdesk et Zendesk figurent parmi les systèmes cloud à faible coût de cet espace.

Engagez des entrepreneurs qui s'harmonisent bien avec votre entreprise

Les propriétaires uniques embauchent souvent des entrepreneurs extérieurs pour les aider dans leur travail. L’objectif principal est de trouver une personne capable d’augmenter temporairement l’effectif avec les compétences requises. Toutefois, les entreprises à propriétaire unique et les entreprises unipersonnelles doivent également se préoccuper des valeurs et des points de vue de l'entrepreneur en vue de satisfaire les clients et de fournir un service de qualité supérieure pour le compte de l'entreprise.

"Cela est important car de nombreuses entreprises unipersonnelles travaillent avec des entrepreneurs ou des pigistes qui fournissent d'autres services, et pourtant, le client / client considérera tous les travaux comme la responsabilité du propriétaire de l'entreprise unipersonnelle", a déclaré Kaufman. "Assurez-vous également que tous les sous-traitants que vous utilisez sont tout aussi clairs sur ce que le client final valorise réellement, de sorte que vous puissiez concentrer vos efforts sur vos résultats."

En bref, formez vos sous-traitants sur le type d’étiquette de service à la clientèle que vous attendez de leur part. En tant que propriétaire de l'entreprise, il est également important que vous restiez en contact avec vos clients finaux. Voyez comment les choses se passent et rappelez-leur qu'elles sont sur votre radar - même si vous n'êtes peut-être pas la personne qui gère leur compte.

Ne faites pas trop de concessions

"Le plus important est de savoir exactement ce que le client veut, a besoin, ce qu'il apprécie et ce qu'il désire vraiment", a déclaré Kaufman. "Notre définition du service consiste à prendre des mesures pour créer de la valeur pour quelqu'un d'autre. Il est donc absolument essentiel de déterminer ce que le client attache le plus à sa valeur, puis de faire des promesses spécifiques pour fournir des éléments clés de valeur au client. Cela crée simplement une déception pour les deux parties. "

La meilleure façon de mettre en œuvre ce principe consiste à évaluer honnêtement vos capacités - et vos limites - lorsqu'un client vous aborde au sujet d'un projet majeur. Pour une petite entreprise, il peut être difficile de résister à l'acceptation d'un projet à six chiffres ou mieux.

L'avantage des petites entreprises

Étant donné que la bande passante réservée aux entreprises unipersonnelles et aux entreprises unipersonnelles est limitée au service clientèle, il est essentiel d’optimiser les performances du service.

Imaginez le pire des scénarios, suggère Paltsev. "Alors que vous êtes au milieu d'un problème avec un client, un autre client appelle pour signaler un problème, un troisième appelle pour planifier un service supplémentaire et un quatrième appelle pour payer une facture en attente." Comment priorisez-vous? Il n'y a pas de réponse facile à cela, bien sûr. Mais les stratégies et les outils à votre disposition peuvent vous faciliter la tâche.

Et n'oublions jamais l'avantage des petites entreprises: de nombreuses grandes entreprises ont impersonnalisé le service à la clientèle avec des systèmes d'automatisation compliqués et des employés qui en savent souvent peu sur les produits et services qu'ils vendent.

Cela fait du service un domaine dans lequel les petites entreprises peuvent vraiment briller et se différencier de la concurrence.