Twitter n'est pas encore complètement intégré, mais plusieurs entreprises utilisent ce service pour communiquer avec leurs clients actuels et potentiels. Certains l'utilisent pour annoncer des produits, tandis que d'autres utilisent Twitter pour traiter les plaintes des clients.

J'ai examiné la manière dont plusieurs entreprises utilisent Twitter et ai établi quelques règles que les responsables de marques peuvent appliquer pour que le service de nanoblog fonctionne pour eux. Il semble que certaines entreprises doivent simplement prendre certaines mesures si elles veulent tirer parti de Twitter en tant que service de marketing.

Starbucks: c'est à propos des gens

Les entreprises ne sont pas des personnes. Les consommateurs, pour la plupart, ont du mal à s’associer à une entité amorphe et inanimée, comme une marque d’entreprise. Mais Twitter peut changer cela en donnant à une entreprise un visage humain capable de parler aux clients et de changer la perception.

La stratégie Twitter de @Starbucks mérite d'être examinée. Starbucks n'inonde pas les abonnés Twitter avec des publicités. Au lieu de cela, son compte Twitter donne aux consommateurs la possibilité d’avoir accès à la société d’une manière qu’ils n’ont jamais vue.

Lorsqu'un utilisateur correspond à un compte d'entreprise sur Twitter, il se peut qu'il ne s'y attende pas vraiment, mais il sera heureux de voir qu'il y a une personne à l'autre bout. J'ai envoyé des messages au profil de Starbucks, qui est géré par un employé de la société. Les réponses ont été réfléchies, directes et, surtout, humaines - cela ne pue pas la rhétorique marketing.

Du point de vue du consommateur, c'est idéal. À quelle fréquence pouvons-nous vraiment contacter des personnes d’entreprise capables de faire la différence? D'après mon expérience, téléphoner au service clientèle ne donne généralement rien de plus que des banalités et des réponses préétablies. Mais un profil Twitter peut me permettre de parler à une personne de l'entreprise, créant ainsi un scénario dans lequel je développe un dialogue entre moi-même et l'organisation. Et cela change ma perception et me fait me sentir entendu. Starbucks le fait très bien.

Comcast: Nous nous en soucions et nous le prouverons.

Donner à une entreprise un visage humain via Twitter est une bonne chose, mais cela ne peut pas en rester là. Le représentant affecté au profil Twitter ne peut pas être un stagiaire ou une personne n'ayant aucun pouvoir au sein de l'entreprise. Au lieu de cela, le représentant doit avoir le pouvoir de traiter les problèmes et de s'assurer qu'un utilisateur qui croit être traité injustement puisse faire en sorte que ses problèmes soient résolus rapidement.

@ComcastCares fait un travail remarquable en permettant non seulement à la personne qui se cache derrière son profil Twitter, mais également en veillant à ce qu'il soit utilisé pour traiter pleinement les problèmes majeurs auxquels l'entreprise était confrontée dans le passé.

Selon l’American Customer Satisfaction Index, Comcast a mené toutes les entreprises américaines en matière d’insatisfaction de la clientèle en 2004 et 2007. L’expérience Twitter de Comcast n’est qu’une petite partie de la solution.

Sur la base des recherches que j'ai effectuées sur Twitter Search et d'autres outils Twitter tiers, @ComcastCares atteint son objectif d'améliorer les relations avec les clients. Le nombre d'utilisateurs se plaignant de Comcast est en baisse et les plaintes deviennent mineures.

Si vous consultez la page @ComcastCares, vous trouverez la principale raison de ce succès: le directeur de Digital Care, Frank Eliason, répond individuellement aux questions et aux préoccupations des clients et leur demande de lui envoyer davantage d'informations, leurs numéros de téléphone, ou des informations de compte afin qu'il puisse y répondre rapidement. Il utilise son pouvoir au sein de l'entreprise ainsi que son forum sur Twitter pour aider les clients. Sans ce pouvoir, il serait aussi inutile que le numéro de service à la clientèle de Comcast.

Zappos: Faites partie de la communauté

La communauté Twitter a certaines attentes. Bien que les entreprises utilisent Twitter pour promouvoir leur marque, elles doivent savoir qu’elles ne sont pas au-dessus de ces règles ad hoc. S'ils les suivent comme n'importe quel autre utilisateur, cela ne fera que les aider à atteindre leur objectif d'améliorer l'opinion de la marque.

@Zappos est l'une des sociétés qui comprend réellement ce que signifie faire partie de la communauté. Son activité Twitter dépasse les discussions sur les chaussures et les réponses aux questions des utilisateurs. Une simple recherche de @Zappos sur Twitter Search révèle une chose à ne pas négliger: en engageant la communauté et en fournissant un contenu divertissant et intéressant en dehors de ses activités, @Zappos attire les utilisateurs même lorsqu'ils ne pensent pas à Zappos. La meilleure preuve en est peut-être le nombre actuel d’adhérents: 206 553 au moment de la rédaction de cet article.

Fournir de la valeur à la communauté devrait faire partie du plan de toute entreprise qui utilise Twitter. Si nous voulons des publicités, nous pouvons aller sur le site Web d'une entreprise, alors ne perdez pas notre temps. Utilisez plutôt le plan fourni par @Zappos, qui est dominé par l’utilisation de Twitpic, des informations privilégiées sur ce qui se passe à l’époque du chef de la direction, et plus encore. Cela revient à donner un visage à l'organisation et à amener les gens à se soucier de ce qui se dit.

Et c’est un facteur clé que les entreprises ne doivent pas négliger: en tant que consommateurs, nous ne nous intéressons généralement pas aux problèmes que les autres sociétés rencontrent jusqu’à ce que nous les ayons nous-mêmes. Les réponses aux préoccupations des autres clients ne sont souvent importantes que pour la personne concernée et sont ignorées par les autres. Mais en fournissant davantage de tweets sur des sujets autres que les plaintes des clients et les publicités, nous commençons à écouter réellement une entreprise. Zappos le prouve presque tous les jours: il divertit avec des tweets intéressants. Il mentionne aussi les ventes de temps en temps. Et je ne pense pas avoir raté une alerte de vente Zappos pour le moment.